Qualité Tourisme™

Qualité Tourisme™

L'engagement dans une démarche reconnue QUALITÉ TOURISME™  le fil conducteur des actions de l'Office de Tourisme.

 

L'Office de Tourisme Presqu'île de Rhuys - Golfe du Morbihan a reçu la marque nationale QUALITÉ TOURISME™ en septembre 2016.

Qu'est-ce que la marque QUALITÉ TOURISME™ ?

La marque QUALITÉ TOURISME™, créée par le ministère en charge du tourisme français, est la reconnaissance des démarches d'amélioration continue de la qualité de services mises en place par les Offices de Tourisme. Un audit est réalisé tous les 3 ans. La marque Qualité Tourisme™ fédère sous une même bannière les démarches qualité de multiples acteurs du tourisme en France : hôtellerie, résidences de tourisme, villages de vacances, campings, restauration, cafés et brasseries, Offices de Tourisme, agences de locations saisonnières, lieux de visite et les activités de pleine nature. C’est un gage de confiance et de qualité de service entre les professionnels et les visiteurs.

Politique de l’OTI en matière de qualité

Dès sa création en 2013, l’Office de Tourisme Intercommunal Presqu'île de Rhuys - Golfe du Morbihan s’est engagé dans une démarche reconnue QUALITÉ TOURISME™ visant l’obtention de la marque nationale « Qualité Tourisme » (QT) laquelle est délivrée par l’Etat (Ministère en charge du tourisme).
Pour la Présidence, la Direction, l’équipe et le Comité de Direction, cet engagement présente les intérêts suivants :

En interne :

  • faciliter et clarifier la définition des objectifs collectifs de l’entreprise en référence aux missions dévolues aux Offices de Tourisme par le Code du Tourisme
  • clarifier l’organisation des services et l’action des membres de l’équipe
  • améliorer les résultats et optimiser l’utilisation des moyens confiés à l’Office de Tourisme par la Communauté de Communes de la Presqu’Ile de Rhuys
  • valoriser le savoir-faire, l’expérience et les compétences des membres de l’équipe

En externe :

  • faciliter la fidélisation et la conquête de nouveaux clients au profit de la destination
  •  vis-à-vis de la collectivité et des acteurs institutionnels, positionner l’action de l’Office de Tourisme sous un angle résolument professionnel (valeur d’exemple pour stimuler le développement qualitatif des offres touristiques et de loisirs)
  • cibler le classement de l’Office de Tourisme en catégorie I
  • maintenir le statut d’excellence de la commune d’Arzon en tant que « commune touristique » et « station classée de tourisme », Sarzeau et Saint-Gildas-de-Rhuys en tant que « commune touristique ».

La politique « Qualité » de l’OTI repose sur 3 axes techniques :

  • la satisfaction des clients et leur fidélisation à la destination :
    Il s’agit de développer un meilleur accueil et maintenir un niveau de services toujours égal avec pour objectif de satisfaire la clientèle grâce à la rédaction du Manuel Qualité décrivant les méthodes de travail qui se doivent d’être communes à tous. Les Fiches d'Instructions, Modes Opératoires, Modèles sont autant de supports qui permettent aux Conseillers en Séjour d’assimiler les techniques d’accueil propres à l’OTI. Les questionnaires de satisfaction, les fiches de réclamation et de suggestion, le suivi de formation du personnel sont des éléments permettant d’analyser le bon fonctionnement de notre système.
  • le sens donné au travail et l’accomplissement de tous au sein de l’équipe :
    Il s’agit de favoriser les échanges en interne et accentuer la motivation du personnel autour d’un projet managérial qui met en évidence le travail fourni. Les bilans qualité, les réunions d’équipe et le GTL, le Groupe Local de Travail, engendrent une meilleure communication et permettent d’analyser et de faire évoluer les situations observées. L’organisation et la participation au système « Qualité » permettent à chacun de trouver sa place et de donner un souffle nouveau à son poste.
  • le regard sur l’économie et l’offre touristique de la destination :
    Il s’agit de participer au développement de l’activité touristique du territoire grâce à une bonne connaissance de l’offre touristique locale mais également au déploiement d’actions visant à positionner et qualifier la destination. Les indicateurs économiques tels que le montant de la taxe de séjour et les autres statistiques de fréquentation, ou toute autre enquête qualité, sont des illustrations finales du travail effectué sur le terrain par les différents acteurs.

Politique et Objectif Qualité

En accord avec la Communauté de Communes de la Presqu’Ile de Rhuys, les grandes lignes de l’action propre à l’OTI sont les suivantes :

  • le maintien, la conquête et la diversification des clientèles de la destination « Presqu’Ile de Rhuys - Golfe du Morbihan ». Il s’agit d’une priorité assignée à la mobilisation des outils de communication à des fins promotionnelles en particulier via le réseau « Sensation Bretagne ». L’objectif visé par ce travail est l’augmentation des fréquentations, le développement du tourisme des 4 saisons, et la valorisation de l’image de marque de la destination en s’appuyant sur des éléments identitaires de celle-ci,
  • la construction d’une relation durable avec le tissu local sur le plan touristique, économique, associatif et commercial (remplir pleinement l’une des missions essentielles des OTSI : « coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique local » - cf. article L133-3 du Code du Tourisme),
  • la valorisation du savoir-faire acquis sur le plan de l’accueil des publics tant sur le plan physique que numérique,
  • l’engagement dans un processus de qualité avec pour but final d’entrainer une part importante des acteurs socioprofessionnels dans ce type de démarche dont la satisfaction du client est la visée ultime.

Engagement de la Direction

Recruté en mai 2013, je souhaite poursuivre et faire fructifier le travail engagé par les équipes sous l’égide de OTB, Offices de Tourisme de Bretagne.
Aussi avec le soutien du Président, du Comité de Direction et de l’équipe, nous accentuerons la mise en place d’outils pour :

  • valoriser et optimiser le métier d’accueil et d’information des visiteurs
  • offrir une qualité de travail au service de la destination et de ses différents partenaires.

La démarche « Qualité », loin d’être une fin en soi, est une démarche de management de l’entreprise et de valorisation des savoir-faire de tous les membres de l’équipe. J’ai souhaité faire reposer l’ensemble des méthodes de management sur la base d’une GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et Carrières).

Le tourisme est un secteur d’activité passionnant qui puise sa richesse dans la diversité des paysages et des hommes. La valorisation du patrimoine naturel et culturel dans l’authenticité et la sincérité de la mise en scène est la base de la communication touristique déployée dans le cadre d’une politique de marketing territorial suivie par l’OTI. Dans cet esprit, au-delà de la confiance et la proximité indispensable entre l’OTI et les partenaires de la destination, nous avons le souhait de nous impliquer totalement dans les problématiques imposées par la nouvelle société de consommation.

Aussi je m’engage personnellement dans cette démarche de progrès au service de la destination et désigne Madame Sandra Leray, en tant que Responsable Accueil/Qualité, comme Référent et Animateur Qualité (RAQ) aidée de Madame Sylvie Blancho, assistante Qualité.

Bilan Qualité

Le Groupe de Travail Local, le GTL, constitué d’élus, de techniciens et de prestataires s’est réuni en avril 2015 pour analyser les résultats de la synthèse des questionnaires de satisfaction, des actions correctives, réclamations, suggestions … enregistrés en 2015. Il permet de mettre en avant les dysfonctionnements, les points à améliorer, les besoins émergents, les points de satisfaction et de trouver des solutions, des actions correctives.

La labellisation et le classement des locations de vacances en meublés de tourisme

Dans un objectif de qualité, les meublés souhaitant assurer leur publicité par l’office de tourisme doivent obtenir un classement. En 2014, Elisabeth Sail a assuré le suivi de 216 dossiers de meublés inscrits, 46 visites de classement (12 pour le label Clévacances et 34 pour le classement en étoile).



Listes exhaustives de l'offre du territoire

Les listes exhaustives sont disponibles à l'office de tourisme sur demande ou en téléchargement ci-après :




La mise en place d'outils performants pour les 3 bureaux

Afin que les 3 bureaux répondent aux mêmes exigences de qualité d’accueil, d’information et de méthode de travail, différents outils liés à la mutualisation ont été mis en place :

  • L’Intranet : c’est un outil majeur de la mutualisation des bureaux. Il permet à chacun de partager de nombreux documents de travail via Google doc : gestion des stocks de brochures, réservations des animations, dispos des hébergements, fichiers partenaires, documents qualité (cahier réclamations, remarques, fiches procédures …), documents administratifs (PV, planning …).
  • Les réservations des animations : toutes les animations peuvent désormais être réservées de n’importe quel bureau avec les mêmes conditions.
  • La téléphonie à numéro unique : le numéro unique qui centralise tous les appels est désormais le 02 97 53 69 69. Des messages professionnels de pré décroché, attente et répondeur ont été enregistrés.
  • Les conseillers en séjour répondent aux besoins des plannings des différents bureaux et sont donc amenés à assurer l’accueil dans tous les bureaux.